PC-Kauf online: Hilfe durch guten Kundenservice

By on 11. April 2015

Einen PC online zu kaufen ist für immer mehr Kunden eine ganz normale Kauf-Option geworden. Das einzige, was viele davon noch abhält, sind kritische Artikel und Postings, die über schlechte Erfahrungen mit den Kunden-Services einiger Händler berichten – dabei geht das mittlerweile wesentlich besser.

Kanäle zum Kunden: Hotline, FAQ und Co

Wenn es um den Service beim Online-PC-Kauf geht, sind immer noch die traditionellen Kommunikationskanäle der Anlaufpunkt für Kunden mit einem Anliegen. Wie wichtig es ist, hier sowohl in Sachen Equipment als auch Servicepersonal stets auf ein Höchstmaß an Kundenorientiertheit zu achten, zeigen Studien: So haben 65 Prozent der Kunden schon mal einen Online-Kauf abgebrochen, weil offene Fragen nicht oder nur unzureichend beantwortet werden konnten.
Besonders Anfragen per E-Mail sollten stets schnell und professionell beantwortet werden: Ungefähr 63 Prozent aller Kunden haben schließlich schon mal eine E-Mail-Anfrage gestartet. Auch die anderen, „alten“ One-way-Kommunikationsformen wie das Kontaktformular und die „Frequently Asked Questions“ (FAQ) werden von Konsumenten öfter genutzt, als so manch einer auf Unternehmensseite vielleicht denkt. Gerade für Hersteller und Händler von PCs, Smartphones und anderen High-Tech-Produkten ist es wichtig, hier eine professionelle Performance bei der Kundenkommunikation hinzulegen – ein Negativ-Erlebnis des Kunden kann sich schnell auf das gesamte Produkt- und Markenimage ausweiten.

Dasselbe gilt auch für die Service-Hotline: Wenn das betreffende Call-Center nicht im Unternehmen selbst sitzt, sollten die Mitarbeiter des externen Telefon-Dienstleisters intensiv geschult werden. Unternehmen oder andere Anbieter von Call-Center-Dienstleistungen sind für diese Eventualität vorbereitet und kooperieren in diesen Fällen in der Regel gern.

Neue High-Tech-Kommunikationskanäle

Neben den bekannten Online-Kommunikationswegen setzen einige Unternehmen/Produktanbieter vermehrt auf innovative Kommunikation, die die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen online einfacher macht. Zum Beispiel mit Click-to-Chat: Hier kann sich der Online-Kunde mit einem Servicemitarbeiter des Unternehmens verbinden lassen, der ihn dann per Chat berät und bis zum Kaufabschluss begleitet. Ein anderes Novum ist die Callback-Funktion, bei der der Kunde sich vom Servicemitarbeiter zurückrufen lassen kann. Weitere, bisher nur wenige installierte Kommunikationswege im Online-Shop sind Click-to-Video und Click-to-Call, bei denen sich ein Kunde per Video-Chat von einem Servicemitarbeiter beraten lassen beziehungsweise zum Nulltarif anrufen lassen kann. Alles in allem Serviceangebote, die zeigen, wohin es in Zukunft beim Kundenservice im Netz geht.

Image: ThinkStock – Fuse